O impacto da adoção das práticas da ITIL na melhoria da qualidade do Service Desk

O impacto da adoção das práticas da ITIL na melhoria da qualidade do Service Desk

Artigo 1º Trimestre 2013



Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação 


Aluno  Letícia de Angeli Zuim    
 leticiazuim@gmail.com


Professora Elisamara de Oliveira, MSc, PhD
          elisaoli@uol.com.br




Resumo

  As empresas de TI estão inseridas em um mercado competitivo e, diante deste cenário, investir na qualidade do atendimento ao cliente pode ser um importante diferencial para uma organização. Entretanto, priorizar a qualidade dos serviços requer mudanças de paradigmas e a empresa tem que direcionar seus esforços a partir da perspectiva do cliente. Para isso, o envolvimento das pessoas torna-se imprescindível e resulta em um grande desafio para as organizações. Este artigo tem por objetivo analisar e mostrar a influência das melhores práticas da ITIL na melhoria do atendimento da equipe de Service desk de uma empresa. O estudo mostra que a implantação das práticas da ITIL possibilita um melhor gerenciamento dos recursos da central de serviços e contribui para uma gestão da TI com foco do cliente. As melhores práticas da ITIL contribuem para que o Service Desk tenha uma função importante no gerenciamento de serviços de TI. A equipe de atendimento administra as solicitações relacionadas a vários processos da ITIL oferecendo um suporte direto aos usuários. Para se obterem resultados satisfatórios há uma grande influência dos aspectos comportamentais dos colaboradores. A pesquisa identifica a importância de um ambiente organizacional agradável para a melhoria da qualidade de vida no trabalho de forma a assegurar um aumento da produtividade e eficiência na prestação de serviços ao cliente.