Estudo de Caso: gestão de incidentes e problemas com base nas práticas da ITIL em uma instituição bancária

Estudo de Caso: gestão de incidentes e problemas com base nas práticas da ITIL em uma instituição bancária

Artigo 1º Trimestre 2013



Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação 


Aluno  Felipe Pedra Corrêa    
 fpedrac@gmail.com

Professor Luciano Gaspar, MSc  
luciano@builtcode.com.br    

Professora Elisamara de Oliveira, MSc, PhD
          elisaoli@uol.com.br




Resumo

  Durante muitos anos a área de TI ficou restrita a funções apenas operacionais, mas isso mudou muito e atualmente a TI ocupa uma posição estratégica para os negócios de uma organização. Isso se deve ao fato de grande parte das atividades das empresas estar apoiada e mais dependente de serviços de TI, tornando a área parte do negócio. Hoje a TI busca transformar e apoiar as práticas organizacionais e não somente auxiliar na infraestrutura tecnológica da empresa. Neste sentido, empresas estão buscando a estruturação do setor através da implantação da Governança de TI. Para auxiliar nesse processo existem vários frameworks e modelos de referência de melhores práticas. O processo de Gerenciamento de Problemas tem como principal objetivo buscar a causa-raiz dos incidentes, a fim de resolvê-los de maneira definitiva, evitando que novos incidentes com as mesmas características aconteçam novamente, de forma a reduzir os incidentes críticos na infraestrutura de TI. Esse artigo tem como objetivo apresentar o funcionamento do processo de Gerenciamento de Problemas com base na ITIL em um ambiente bancário utilizado como um estudo de caso.