Utilização de uma Ferramenta GPL na Implantação das Melhores Práticas daITIL no Gerenciamento de Incidentesem um Ambiente Industrial

Utilização de uma Ferramenta GPL na Implantação das Melhores Práticas daITIL no Gerenciamento de Incidentesem um Ambiente Industrial



Curso de Pós-Graduação Lato Sensuem Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação 
Aluno  Márcio Figueiredo Fernandes    
 marcioffernandes@hhotmail.com

Claudinei di Nuno, MSc
         professorclaudinei@uol.com.br




Resumo

 
O ambiente corporativovem presenciando uma participação cada vez mais significativa da TI como fomentadora da busca por inovações na prestação deserviços e como meio de alcançar os objetivos estratégicos de diversas empresas em todos os lugares do mundo. A criação daITIL foi um importante avanço para a área de TI, mas por serum guia de boas práticas,não possui nenhuma ferramenta oficial para auxiliar uma empresa a implantar estas boas práticasem seus processos. Este artigo tem como objetivo apresentar umestudo de caso que utiliza uma ferramenta do tipo GPL –GeneralPublicLicenseparaauxiliar a implantação das melhores práticas daITILv3 no Gerenciamento de Incidentes em um ambiente industrial.A ferramenta utilizada,OTRS –Open Technology Real Service,tem dentre seus clientes empresas como NASA, SAP, entre outras.É uma ferramenta de código aberto que possui 6 processos validados pela Pink Verify, da Pink Elephant, reconhecida internacionalmente na indústria de gerenciamento de serviços como o programa padrão para a certificação de software que suporta os requisitos de definições e de carga de trabalho para ITIL.Dentre os processos validados está o processo apresentadoneste artigo, Gerenciamento de Incidentes, que se preocupa em restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactosnegativos nas áreas de negócio. Com sua implantação, observou-se uma melhora na satisfação do usuáriono ambiente industrial.