Implementação da Base de Conhecimento de Incidentes na Empresa C-Info

Implementação da Base de Conhecimento de Incidentes na Empresa C-Info



Artigo 
Aluno  Álvaro Nazaré Bonifácio    
  alvaronet@bol.com.br

Claudinei Di Nuno, MSc
          professorclaudinei@uol.com.br




Resumo

 
Este artigo apresenta um estudo de caso de implantação de uma base de conhecimento de incidentes e problemas em primeiro nível de suporte na empresa C-Info, que não possuía um processo de gestão de conhecimento. A gestão do conhecimento trata o ciclo de vida de um documento, desde o momento de sua escrita até sua pesquisa, recuperação, utilização e qualificação. Os técnicos utilizavam planilhas e documentos de texto simples para o registro de soluções, o que comprometia o compartilhamento e evolução do conhecimento, além de inviabilizar a geração de métricas para o controle da melhoria contínua dos serviços prestados. Os benefícios do uso de uma base de conhecimento serviram de argumento e fator de convencimento para a conquista do patrocínio das partes interessadas, ponto crítico de sucesso para a implantação, promoção e manutenção da base. São descritas as boas práticas de mercado utilizadas no planejamento, implantação e análise de resultados da base de conhecimento, a partir de indicadores gerados por sua utilização. A partir da existência da base, os técnicos passaram a classificar os documentos quanto à sua utilidade e correção e a manter seu conteúdo atualizado e utilizável. Foram geradas métricas para a gestão do conhecimento, com relatórios de uso dos documentos. De posse dessas métricas os gestores passaram a poder avaliar periodicamente a base e trabalhar na melhoria contínua do processo. São apresentados, também, os benefícios gerados pela utilização da base, comparando com os dados gerados sem a utilização da base de conhecimento e após sua implantação.