Implantação de gerenciamento de serviços de TI com base nas melhores práticas da ITIL e COBIT

Implantação de gerenciamento de serviços de TI com base nas melhores práticas da ITIL e COBIT



Artigo 
Aluno  Fabio Lopes Vianna    
 fabiovianna.rj@gmail.com

Claudinei di Nuno, MSc
         professorclaudinei@uol.com.br




Resumo

 
A implantação de ferramentas de gerenciamento de serviços de TI pode contribuir para obter melhorias no processo de trabalho de uma empresa. Essas ferramentas trazem benefícios, tanto para o usuário que solicita o serviço, como para quem realiza o atendimento, melhorando o tempo de resposta na prestação de serviços de TI. Este artigo apresenta uma experiência da substituição de ferramentas antigas por um controle mais centralizado e integrado com outros processos de TI, envolvendo a criação de controles, treinamento, melhoria de serviços críticos e do relacionamento com o cliente. O estudo descreve a implantação, em uma empresa, da ferramenta Mentor GSI especificamente na área de segurança e perfis de acesso ao sistema de ERP SAP. Esta empresa é líder mundial de exploração de petróleo em águas profundas, operando em mais de 25 países, com mais de 250 mil funcionários em sua força de trabalho e help desk mundial centralizado no Brasil. O programa Mentor tem como objetivo padronizar todo o processo de atendimento da TI, fazendo uso de melhores práticas da ITIL, melhoria da gestão com o COBIT, gestão de aplicações críticas baseadas na Lei Sarbanes-Oxley (SOX) e na norma ISO 9000. A utilização do Mentor GSI oferece uma estrutura favorável ao atendimento de serviços de TI e o compartilhamento de conhecimentos estratégicos para a empresa.